客户关系管理的本质是什么？

我对客户关系管理本质的理解如下，

谈到本质，一定是基于你对客户视角的看法、行为和设计，而不是仅仅是简单的管理数据信息而已。

从四个层次来看：

第一层次：客户基本属性基本收集和查询能力（各种B2B渠道和碎片化平台通道）

信息合并、搜索等方便于呈现的基础。

第二层次：客户属性增量的信息补充和标签落地（动线及行为数据、关键路径数据）

归纳的越泛化，越有利于你未来做互动的触发，因为触发必然是通过客户属性分层，按照季节、季度、月、周、事件、闹钟等单元去实操的。

标签化管理的确是一种可以实战的经验。

第三层次：在尊重客户的基础之上，主动发起的互动式规划和触点，触达给客户你的价值主张。（尊重、价值、触发、触达）

价值主张越明确，越容易做客户触点，这些触点绝对不能让客户反感。

实际价值与关怀同时输出，注意配比。

第四层次：承载客户诉求和归属感的IP切面（提供纵向横向互动、提供申诉的通道、解决实际问题）

在价值表现的终极体现就是互动式场所产生了极大的口碑效应。

直播实际上是目前来看容易达成互动的载体，可以针对性、垂直化、精细化运作和选择。

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