电销公司打电话系统 运营商的客服系统为什么那么差劲？
运营商的客服系统为什么那么差劲？
我以前是电信行业的顾问，我是这样看的：
首先，运营商的客户服务系统非常陈旧，很多都是几年前安装在全网的，但是更新的工作量非常大，涉及到31个省公司和各市分公司，同时也影响用户的感知、设计和采购。因此，一直使用相对较旧的系统。顶多只是升级，不敢大举。
其次，由于数据共享和用户隐私的问题，CRM等很多IT系统无法打通，甚至营销系统、计费系统等也无法实现协同，给人不智能的感觉，甚至各个系统都是分离的。
正规的客服系统有哪些？
问题不是很清楚。我猜我回答后没怎么读。碰巧我参与了中国联通二代客服系统的建设。以中国联通的客户服务系统为例。
用于接收用户从交换侧拨打客服热线的请求（如拨打10010的请求），将呼叫请求转接到客服排队机，从排队机进入客服代表席位，客服代表接电话。
知识库系统类似于一个大型电子图书馆，其中存储了与公司业务相关的知识点、解释口径、处理方案等。用户来电后，只要澄清用户的问题，就可以在知识库中找到答案。客服代表刚看了答案。
如果客户服务代表在知识库中找不到用户问题的答案，将记录工单并从工单系统发送到可以回答问题的部门。他们将把答案输入到工单中，然后发送回客户服务代表，客户服务代表将给用户回电话回答问题。除了回答问题外，工单系统还进行投诉。用户投诉内容将通过工单系统发送到相关责任部门。
主要包括人员调度系统、组织管理系统、工作量统计等现场操作相关功能。
每个客服系统最重要的统计数据来源是报表系统，报表系统可以根据需要定制，但每个定制报表都要收费。
通信行业的客户服务系统是一个非常复杂的系统，可以同时服务近千人。同时，网上客服代表人数从300人到500人不等。最后，中国联通客服系统的内部消息是，从2020年底起，中国联通各省的客服系统将下线。所有客服业务均集中在河北、山东、四川等四个地区。届时，北京的用户可能会听到四川式客服代表回答您的问题。
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